交匯點(diǎn)訊 3月25日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)新聞通氣會(huì)，深入解讀《江蘇省線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨指引（試行）》（下文簡(jiǎn)稱《指引》），即日起在全省全面推動(dòng)線下無(wú)理由退貨承諾，旨在進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

 7天無(wú)理由退貨，最早出現(xiàn)于線上購(gòu)物，借助于電商平臺(tái)的擔(dān)保機(jī)制，為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者提供了雙重保障，目前已經(jīng)成為各大電商平臺(tái)的通行做法。

“從消費(fèi)層面來(lái)說(shuō)，線上線下一體化愈加明顯，而且，最近兩年，線上正在為線下消費(fèi)引流。”省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長(zhǎng)邵德沖說(shuō)，在全省范圍內(nèi)推動(dòng)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨制度，其實(shí)是“無(wú)理由退貨”由線上向線下延伸，同時(shí)也是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管的有力舉措。

如今，消費(fèi)在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中所占比重越來(lái)越大，成為第一拉動(dòng)力。黨的十九大報(bào)告明確提出要“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。”其中，線下實(shí)體店的無(wú)理由退貨制度，是優(yōu)化市場(chǎng)流通環(huán)境、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的重要內(nèi)容。

江蘇是經(jīng)濟(jì)大省，也是消費(fèi)大省，向來(lái)注重消費(fèi)環(huán)境的打造。從2007年開(kāi)始，在全國(guó)率先啟動(dòng)了放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，重點(diǎn)提升消費(fèi)環(huán)境安全制度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度。隨后，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。在2018年、2019年由中消協(xié)發(fā)布的全國(guó)50和70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查與測(cè)評(píng)中，江蘇綜合得分連續(xù)兩年排名全國(guó)第一。不僅如此，2020年，中消協(xié)發(fā)布了全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，新納入測(cè)評(píng)范圍的常州市排名第一。

之所以能夠取得這樣的成績(jī)，省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)劉宏躍認(rèn)為，“線下無(wú)理由退貨”早已成為江蘇推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的重要內(nèi)容。截至目前，全省開(kāi)展線下無(wú)理由退貨承諾企業(yè)和商家已經(jīng)有8505家，覆蓋了大型商場(chǎng)、超市和零售企業(yè)，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費(fèi)品領(lǐng)域。

推行效果最顯著的是南京新街口商圈，自2010年倡導(dǎo)七日無(wú)理由退換貨行動(dòng)以來(lái)，每天成功處理無(wú)理由退換貨上百件，部分商家延長(zhǎng)了無(wú)理由退換貨期限。

以大商場(chǎng)、大企業(yè)、大商圈帶動(dòng)其他實(shí)體店。去年，在“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)中，蘇寧集團(tuán)、新百商場(chǎng)等省內(nèi)十家大型零售企業(yè)代表江蘇商家參與了線下零售企業(yè)無(wú)理由退貨承諾一是，并探索鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。

“未來(lái)，各地在放心消費(fèi)創(chuàng)建各類評(píng)比中，都要將是否建立無(wú)理由退貨承諾作為重要指標(biāo)。”劉宏躍說(shuō)。

無(wú)理由退貨制度，關(guān)鍵是誠(chéng)信，不僅是經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信，還有消費(fèi)者的誠(chéng)信?！吨敢窂脑瓌t、范圍、規(guī)則、責(zé)任、義務(wù)等方面對(duì)無(wú)理由退貨進(jìn)行了說(shuō)明。

事實(shí)上，對(duì)于“無(wú)理由退貨”，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者各有擔(dān)憂。從消費(fèi)者層面來(lái)說(shuō)，擔(dān)憂在于如何確保經(jīng)營(yíng)者遵守這一約定。對(duì)此，邵德沖解釋說(shuō)，原則是政府鼓勵(lì)和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束。一旦企業(yè)做出參與無(wú)理由退貨承諾，門(mén)店將貼上統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，必須嚴(yán)格遵守契約制度。“企業(yè)主在銷售時(shí)，就要明確告知消費(fèi)者，無(wú)理由退貨商品范圍、時(shí)限、條件、流程等內(nèi)容，同時(shí)最好能在購(gòu)物憑證上載明這些信息。同時(shí)，建議企業(yè)建立臺(tái)賬。”他說(shuō)。

經(jīng)營(yíng)者的擔(dān)憂則來(lái)自惡意消費(fèi)。此類事件已經(jīng)出現(xiàn)于線上消費(fèi)。去年4月25日，消費(fèi)者黃小姐在淘寶網(wǎng)某店買(mǎi)入18件衣服，總價(jià)4600多元，五一小長(zhǎng)假后發(fā)起退貨請(qǐng)求，理由是不喜歡。但是店主以已經(jīng)穿過(guò)為由拒絕退貨。最終，由淘寶官網(wǎng)介入?yún)f(xié)商解決。

對(duì)此，《指引》對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨的商品進(jìn)行了明確規(guī)定。同時(shí)，《指引》第17條明確，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品出于非生活需要，或有違誠(chéng)實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕退貨。

從退換貨商品的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，《指引》明確商品退回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。對(duì)于返款方式，由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定，如果協(xié)商不成，經(jīng)營(yíng)者在承諾時(shí)限內(nèi)按原支付方式返還商品價(jià)款。

不過(guò)，相比于約束經(jīng)營(yíng)者的方式方法較多，對(duì)惡意消費(fèi)行為的約束，目前尚缺少執(zhí)行層面的內(nèi)容。“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨制度，是需要多部門(mén)配合的。”劉宏躍說(shuō)，對(duì)于惡意消費(fèi)這種行為，經(jīng)舉報(bào)、查實(shí)后，可以列入失信行為給予懲戒。

良好的體驗(yàn)，是放心消費(fèi)的重要內(nèi)容。從線上消費(fèi)來(lái)看，淘寶網(wǎng)在七日無(wú)理由退貨的基礎(chǔ)上，于2012年推出“極速退款”，已經(jīng)有4.2億消費(fèi)者體驗(yàn)了這一服務(wù)，退貨履約率達(dá)到99.9%。據(jù)介紹，電商平臺(tái)通過(guò)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方數(shù)據(jù)的分析，搭建了誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型，以考核消費(fèi)者的誠(chéng)信度為賠付前提，平臺(tái)作為中間方可以先行墊付貨款，維護(hù)了買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)益。目前，在此基礎(chǔ)上，電商平臺(tái)又進(jìn)一步推出了“上門(mén)取件”、“訂單運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等系列保障措施。

那么，線上線下一體化的大背景下，線上無(wú)理由退貨所嘗試的誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型，以及系列保障措施，或許可以為線下實(shí)體店推行無(wú)理由退貨提供借鑒，也為市場(chǎng)監(jiān)管提供更豐富的監(jiān)管手段。 

來(lái)源：交匯點(diǎn)